Les missions demandées aux Centres de Relations Client évolues.
Les Centres de Relation Client (ou CRC) sont devenus des éléments stratégiques de fidélisation armés de technologies ayant pour objectif de satisfaire aux exigences croissantes du marché.
Ainsi, l’approche client s’est peu à peu complexifiée pour devenir multi-canal (téléphone, mail, courrier, SMS). Les CRC ont vu leur rôle se déployer à des campagnes d’appels sortants ou de rebonds commerciaux (lors d’appels client). Bref, le constat est simple, l’élévation des exigences métier (due à l’optimisation de la qualité de l’approche client) est allée de paire avec accroissement de la complexité des missions demandées aux CRC.
Mesurer la satisfaction client lors d’un contact avec un centre d’appels.
Du côté des Instituts, il y a peu encore, la mesure de la satisfaction client était généralement centrée sur la «simple» évaluation de la performance des plates-formes lors «d’appels entrants» (démarche du client vers le CRC). Aujourd’hui cette mesure s’est généralisée à une approche globale : Multi-canal. Ainsi, chez HERALIS, pour satisfaire aux nouvelles spécificités du marché en termes d’analyse, notre réflexion s’est portée sur la mise en place d’une approche méthodologique efficiente.
Mesurer la qualité d’un centre de contacts : L’approche méthodologique d’Héralis Marketing.
Faire coïncider les 4 aspects de la qualité.
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La qualité attendue d’un centre d’appels (ou centre de contacts) :
Ce sont les attentes client vis-à-vis de la prestation du CRC. Inconsciemment le client benchmarke votre centre d’appels. Ainsi, la qualité attendue est fréquemment corrélée à l’expérience que le client a des Centres de contacts.
HERALIS COMPARE LES RÉSULTATS QUALITATIFS DE VOTRE CENTRE DE CONTACTS AVEC LES MOYENNES DU MARCHE.
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La qualité voulue par le centre d’appels (ou centre de contacts) :
Elle correspond à la qualité stratégique définie par les manageurs du CRC.
La politique qualité des responsables CRC est fonction : des spécificités client, de la stratégie de fidélisation de l’entreprise, mais aussi des Normes «Qualité de Service» présentes sur le marché…
HERALIS VOUS PROPOSE DES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION EFFICIENTS EN COHÉRENCE AVEC VOS OBJECTIFS QUALITÉ ET/OU AVEC LES NORMES QUALITE DU MARCHÉ
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La qualité produite par le centre d’appels (ou centre de contacts) :
C’est la prestation effectivement réalisée par le CRC.
Nous évaluons la prestation produite par les conseillers et non la prestation perçue par le client. Les clients ne perçoivent pas tout, seuls les responsables du CRC sont à même d’évaluer la qualité des réponses.
HERALIS MET EN PLACE DES GRILLES D’AUDITS MYSTÈRES EN PHASE AVEC VOS OBJECTIFS QUALITÉ.
NOUS ÉLABORONS DES TABLEAUX DE BORD STATISTIQUES CONCRETS ET SYNTHÉTIQUES POUR UN PILOTAGE EFFICACE DE VOS ÉQUIPES.
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La qualité perçue par le client du centre d’appels (ou centre de contacts) :
C’est la perception client vis-à-vis de la prestation fournie par le CRC.
La perception client est évaluée au travers des baromètres de satisfaction.
HERALIS MET EN PLACE VOTRE BAROMÈTRE DE SATISFACTION CRC, DE PRESTIGIEUX CLIENTS NOUS ONT CONFIÉS LEUR BAROMÈTRE (Cf. Références sur demande).
Les Solutions Héralis Marketing.
Chez HERALIS nous avons adapté nos produits en intégrant peu à peu dans notre analyse les nouvelles missions de votre centre d’appels.
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Les mesures de la satisfaction clients :
• Baromètres de satisfaction mesurant la perception client vis-à-vis des prestations offertes par le CRC (appels entrants, appels sortants, rebonds commerciaux, e-mail…).
• Baromètres ou enquêtes miroir auprès des téléconseillers.
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Les outils d’audit de la qualité :
• Appels mystères, audits d’enregistrements, audits d’e‑mail échangés entre les clients et le CRC…
Benchmarker votre Centre de contacts : La force de l’expertise d’Héralis Marketing.
L’expérience avérée d’HERALIS dans l’évaluation des centres d’appels et la multiplication des annonceurs nous faisant aujourd’hui confiance, nous ont permis de mettre en place une banque de connaissances regroupant les principaux indicateurs qualitatifs présents sur le marché. Ainsi, par exemple, pour les critères d’évaluation portant sur la qualité de la prestation du conseiller, sur le temps d’attente, sur les critères liés au SVI (serveur vocal interactif), la satisfaction globale, etc., nous sommes à même de positionner votre Centre d’appels par rapport aux indicateurs moyens du marché. Ce positionnement est aussi possible sur les critères qualité afférant aux appels sortants.
L’opérationnalisé de nos résultats.
La volonté d’HERALIS est de vous aider à améliorer les performances qualitatives de votre Centre d’appels. Pour cela, nos analyses sont toujours tournées vers l’opérationnalité des résultats. Historiquement, HERALIS Marketing possède une expérience dans la mise en œuvre et la gestion des Centres d’appels. Ainsi notre équipe de chargés d’étude croise deux compétences : l’analyse (traitements statistiques, rapports d’étude, recommandations…) et la connaissance par la pratique des Centres de contacts. Ce savoir-faire nous permet d’adapter nos préconisations à vos préoccupations.
Pierre MOLINA
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