Il y a encore quelques années, les outils d’enquête en ligne venaient se substituer aux enquêtes par téléphone principalement pour des raisons de coût, tout en conservant les mêmes principes : même échantillonnage, vague d’enquête annuelle ou biannuelles etc. Bref, l’idée était assez simple : profiter de l’expansion d’internet pour remplacer les onéreuses enquêtes par téléphone par des enquêtes online.
Peu à peu, les progrès technologiques aidant, les outils d’enquêtes en ligne ont permis de rapprocher la mesure de la satisfaction client de l’acte d’achat. La possibilité de pilotage en temps réel de la qualité était née sous le nom de Feedback client à chaud.
Aujourd’hui, de nombreuses marques ont substitué leur baromètre annuel de satisfaction par un outil de pilotage à chaud de la satisfaction client, invoquant une réactivité accrue des process qualité : Remontée de l’insatisfaction client, déclenchement d’une action corrective.
La solution SatiCommerce propose et développe les technologies permettant le recueil du Feedback Client :
- Mise en place de procédures automatiques de réception et préparation des bases client renseignées en adresses e-mail,
- Envoi automatisé des emails d’invitations par typologie de clientèle,
- Gestion automatisée des relances,
- Gestion des emails erronés et des désinscriptions (nettoyage des bases client et retour de l’information au CRM),
- Traitement automatisé des réponses et sortie immédiate des résultats statistiques (comparaisons des résultats et évolutions),
- Envoi des réponses clients au service informatique pour enrichissement du CRM,
- Codification des verbatim bruts et traitements statistiques,
- Automatisation de tableaux de bord synthétiques des résultats et communication en interne par newsletter,
- Envoi de fiches alertes en cas de forte insatisfaction ou de réclamation.
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