Attentes clients : Les leviers de la satisfaction

Ainsi, au graphique 3, les leviers 1 et 2 (leviers majeurs) ont une forte amplitude d’impact à la hausse ou à la baisse alors que le levier 3 n’impacte que marginalement la satisfaction globale. Le levier « compréhension de la demande » impacte dans les deux sens et fortement la satisfaction globale, il s’agira alors de veiller à augmenter la satisfaction de ce critère (par une formation accrue des téléconseillers) et de ne surtout pas le laisser se dégrader (formation permanente).

Le levier « délai de réponse », quant à lui, impacte fortement à la baisse la satisfaction globale, et a une influence plus faible à la hausse. Il s’agira donc de veiller à stabiliser ce levier et à ne pas sur investir sur celui-ci (une croissance d’un point impacte positivement mais faiblement la satisfaction globale).

Enfin, le levier « courtoisie » est considéré dans notre exemple comme un levier mineur (ce qui peut s’expliquer par une satisfaction déjà très haute (cf. gr. 1 - Bilan de satisfaction).

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