FCR – First Contact Resolution
Le FCR ou taux de résolution au premier contact est un indicateur qui permet de mesurer la performance d’un service client.
Il s’agit de mesurer la capacité du service client à répondre dès le premier appel. Cet outil est utilisé dans une optique de fidélisation client.
Il sera mesuré via des enquêtes de satisfaction.
WAR – Wallet Allocation Rule
Le WAR ou loi de répartition du portefeuille est un indicateur qui permet de détecter les axes d’amélioration que doivent opérer les marques pour se différencier de leurs concurrents.
Les auteurs (chercheurs de Harvard ) sont partis du constat suivant : Un client peut être satisfait et recommander son entreprise mais peut en faire tout autant pour une entreprise concurrente. Un outil est donc proposé: le «portefeuille des ménages». Celui-ci mesure la part du portefeuille des ménages dépensée dans une enseigne plutôt qu’une autre. Les auteurs ont démontré que la part du portefeuille des ménages pouvait être prédite grâce à la «Wallet Allocation Rule» (la Loi de répartition du portefeuille). Cette loi prend en compte le rang de l’entreprise dans les préférences du consommateur mais également le nombre d’entreprises faisant partie de ces préférences. Elle déclare que le rang de l’entreprise dans les préférences de ses clients a un impact sur la répartition du portefeuille des ménages.
Le principe : on s’appuie sur un questionnaire de satisfaction où chaque interviewé note plusieurs produits ou marques sur un certain nombre de critères.
Cela nous permet de voir que la marque 3 remportera près de 50% des parts de marché face à ses concurrents.
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