Baromètres de satisfaction, attentes client et fidélisation

Au-delà des traitements statistiques descriptifs classiques (tris à plat et croisés), l’analyse dite multivariée a permis aux Instituts d’études spécialistes de la satisfaction clientèle d’aborder la fidélisation sous des aspects volontairement opérationnels.

La démarche méthodologique HERALIS permet de mesurer la fidélité de votre clientèle à travers 5 étapes d’analyse dont la première (la plus connue), est le « Bilan de Satisfaction » (gr. 1 ci-dessous). Ce bilan croise les attentes (calculées) des clients (axe vertical) par leur niveau de satisfaction (axe horizontal).

Ainsi 4 zones sont déterminées dont les 2 principales sont :

• la zone de « performance », où nous trouverons des critères satisfaisant la clientèle et jugés comme importants par celle-ci,
• et la zone de « vigilance », regroupant les critères prioritaires pour la clientèle, mais hélas insatisfaisants.

Nous préconisons alors la mise en place d’actions de progrès permettant le passage des critères de vigilance en critères de performance.

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