›› Attentes clients : les leviers de la satisfaction

Allons plus loin dans l’analyse et classons chacun des critères relevés dans le bilan de satisfaction (gr. 1) par ordre d’importance (gr. 2). Prenons l’exemple d’une réclamation client auprès d’un centre d’appels.

Le premier critère est celui qui contribue le plus à la formation de la satisfaction globale. Ci-dessous, le camembert représente 100 % de cette satisfaction, chacun des 3 critères ayant sa part de contribution.

On appelle ces critères « Leviers ». Ainsi, le premier des 3 leviers « la compréhension de la demande » (lors de la réclamation) influencera fortement le niveau de satisfaction du réclamant, le second critère un peu moins et enfin le troisième.

Comme nous venons de le voir, cette analyse permet d’exprimer le poids (ou la contribution) de chacun des leviers dans la satisfaction globale.

Toutefois, cette technique ne permet pas de mesurer l’amplitude et le sens de l’impact sur la satisfaction globale de chacun des leviers quand ces derniers voient leur niveau de satisfaction varier à la hausse ou à la baisse.

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