›› Le Net Promoter Score

Le NPS est un outil très employé aux USA mais aussi de plus en plus dans les enquêtes de satisfaction en Europe et en France.

Le NPS – ou Net Promoter Score – est un outil de mesure de la propension des clients à recommander une marque. Il permet de mesurer sur une échelle de 0 à 10 le pourcentage de clients prêts, ou pas, à recommander une marque. Il repose sur la question suivante : « Si vous deviez nous recommander, quelle note donneriez-Vous ? » C’est donc un bon indicateur de fidélisation clientèle. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de Promoteurs (notes de 9 et 10) moins le pourcentage de Détracteurs (notes de 0 à 6). Si le résultat de cette soustraction est positif, cela démontre que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, vous savez donc fidéliser pour partie votre clientèle. A l’inverse, si le NPS est négatif, cela veut dire que vos détracteurs sont plus nombreux que vos promoteurs. Il faudra donc travailler sur la fidélisation de vos clients.

Le levier « délai de réponse », quant à lui, impacte fortement à la baisse la satisfaction globale, et a une influence plus faible à la hausse. Il s’agira donc de veiller à stabiliser ce levier et à ne pas sur investir sur celui-ci (une croissance d’un point impacte positivement mais faiblement la satisfaction globale).

Nous préconisons régulièrement la mise en place de cet Indice qui permet de plus en plus de comparer les résultats d’une étude pour un annonceur donné avec les résultats d’un autre annonceur du même secteur d’activité.

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